Очень модно нынче выражение «Клиент всегда прав», используя которое потребители порой злоупотребляют своими «правами».
Есть различные статьи по данному вопросу. Минус такого подхода при его понимании «в лоб» — это то, что изначально сотрудник получается неправ, у конфликтных клиентов появляются преимущества, некоторые клиенты неправы в принципе. И, как не парадоксально, уровень обслуживания клиентов падает. Еще не очевидный для некоторых факт состоит в том, что не все клиенты нужны бизнесу.

Безусловно, клиент — это самое ценное в бизнесе. Нет клиентов, нет и бизнеса. И клиент должен высоко цениться. Клиентоориентированность должна быть стимулом развития, но не клиенты должны влиять на процессы напрямую.
То есть должны быть инструменты для оценки взаимодействия с клиентами, оценки бизнес-процессов со стороны клиентов (но не навязчиво после каждого действия), инструменты для возможности клиентов внести свои предложения или замечания. Эти инструменты должны быть эффективными, а не просто для галочки, как это реализовано сейчас в массовых бизнесах в РФ.

Нельзя допускать решение конфликтных ситуаций лишь на одном и том же уровне. У клиента должна быть возможность возразить на полученный ответ и получить ответ от сотрудника, который более компетентен в вопросе. Сейчас, если всё же удается довести информацию о проблеме, то её не пытаются решить, найти причины, но пытаются выполнить «клиент всегда прав» и предложить ему какой-то бонус в рамках своей лояльности. Но потом ситуация снова повторяется. И программа лояльности становится способом «выбивания» компенсаций. Но часть клиентов уже потеряна — это те, кому нравился сервис/товар/услуга и они пользовались, пока минусы не перечеркнули плюсы.

Некоторые постоянные клиенты могут предоставить хорошую обратную связь, нужно лишь правильно организовать этот процесс. Так возникают инициативные группы, порталы идей и предложений, мероприятия-встречи с клиентами и т.д., и т.п.

Цените клиентов. Развивайтесь.