Блог | ReAlien

06.04.2021
автор adminlex
Нет комментариев

MosShoes 2021

16-19 марта была выставка MosShoes 2021 в Гостином дворе. Это про обувь, конечно же; но не посмотреть на образцы, а послушать деловую программу (доступны презентации спикеров). И познакомиться вживую с вдохновляющими Наталья Марова, Елена Лебедева, Ирина Ларина. Узнать о трендах, проблемах и желаниях покупателей и заглянуть в обувь/фешн с внутренней стороны.
Аналитика и тренды. Быстрый переход в онлайн-канал. Продажи в магазине обуви. Shoes Retail Congress- 2021

Слова ниже — личное мнение.

FX (future experience) одежды/обуви в коллаборациях, AI и стилистах для сбора луков, phygital в оффлайне, VR и 3d-моделей в онлайне, а уж затем и принтеры в шаговой доступности от дома. Но если не забегать так далеко, то начать можно с торговых центров, адаптации их под концепцию dark stores и оснащение роботами, которые заберут у посетителя верхнюю одежду, принесут со склада выбранные товары в нужном размере, отнесут покупки в камеру хранения или даже в машину, принесут заказанную еду к нужному столу, принесут верхнюю одежду и сумки, когда соберетесь уйти. Роботам, кстати, необязательно двигаться среди людей, ведь у них может быть своё пространство между этажами, и это могут быть вовсе не роботы, а просто грамотно выстроенная автоматизированная логистика (есть же рестораны, где бокал пива к вам приезжает по железной дороге), а функцию «последней мили» выполнит человек — один из сотрудников ТЦ.

А если же вернуться к текущему UX, то хочется нормальных данных о товаре, не мелким шрифтом. В случае с обувью, кстати, информации о ней вообще крайне мало.

Если же поговорить про CX, то вопрос отсутствия нужных аксессуаров и вопрос хороших программ лояльности.

PS А еще хочется на входе брать «метку», чтобы консультанты не подходили с вопросами «что ищете?».

06.04.2021
автор adminlex
Нет комментариев

FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере

3 марта прошла Конференция «FinCX-2021: Технологии и best-practice клиентского сервиса в финансовой сфере», на которой спикеры поделились своим опытом и наблюдениями в различных областях бизнеса, так или иначе связанных с финансами и клиентами.
Спасибо Катерина Маслова, Арсений Поярков, Паша Самиев и Дмитрий Сатин за организацию, проведение, модерирование и всё остальное. Спасибо и тем, кто остался в тени (смайл).
Не буду пересказывать содержимое мероприятия, но отдельно отмечу Николай Петелин за новый маркетинг и Максим Чернин за тренды, и за отличные публичные выступления.
Безусловно, был затронут вопрос терминологии CX и UX.
Моя версия:

💡 Хороший CX — это консистентный UX во всех точках контакта компании с человеком.
Perfect CX is consistant UX at all points of contact of the company with the human.

Также поднимался вопрос единого подхода к оценке уровня CX в компании. По этому вопросу есть предложение начать с создания комитетов клиентского опыта в банковских ассоциациях 💡.
У мегарегулятора нашего финансового рынка же есть Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

Иван Пятков рассказал о тренде на роботизацию, и у меня возник наболевший вопрос о тарифах (Маркетплейс от ЦБ и паспорта продуктов — это шаг к унификации банковских тарифов на продукты). ⍰ Не повлечет ли роботизация поддержки к якобы упрощению тарифов с точки зрения логики (древовидные условия), но на практике к их усложнению, так как роботу глубина дерева не важна, и условия можно сильнее запутать.
Вопрос UX копирайтинга, в том числе и юридических документов, не поднимался, хотя финансовая грамотность, тему которой снова затронули, кроется и в документах, даже если они не на бумаге, а в pdf.

Елена Тятенкова рассказала про Smart Branch отделения, но у меня возникли три вопроса ⍰, не считая возможной экскурсии: детская зона, гардероб, МФУ. Ведь часто при визите в банк и оформлении продукта у нас копируют или сканируют паспорт и другие документы (зависит от продукта).

Степан Зайцев поделился опытом внедрения agile (и не только) в банке с гос.участием. У меня есть определенный бюрократический опыт, и определенный опыт взаимодействия с банком, поэтому происходящие изменения — это реально круто.

Хотелось бы пожелать бизнесу, чтобы CX и UX были не просто в названиях должностей или новых наименованиях старых отделов, как заметили Арсен Даллакян и Дмитрий Сатин, а ценностью для компании через миссию, стратегию, ДНК бренда, и, конечно же, вовлеченных и увлеченных сотрудников.

Официальное «резюме» конференции: Customer journey проб и ошибок

Не могу не вспомнить недавнюю презентацию Гарретт Джонстон о пятой промышленное революции и customer transformation. Человеческий капитал будет самым главным финансовым активом.

Банки, страховые, НПФ, ритейл, делайте клиентов счастливыми, а CX отличным 🙂

06.04.2021
автор adminlex
Нет комментариев

Обучение

Периодически обсуждается тема обучения и развития в профессии [какой именно не так важно, но речь про белых воротничков].
Варианты разные (в том числе микс пунктов).

работа и обучение в процессе
[но на работу надо попасть]
ментор/наставник
[без комментариев]
вебинары и курсы обучения
[много инфоцыган, часто это продукты в рамках платформы, но не консистентные продукты для учащегося]
курсы оффлайн или смешанный формат
[тут уже цена вопроса выше онлайна]
воркшопы от известных в профессии лиц
[вопрос авторитетности автора, вне проф. круга сложно понять применимость]
конференции и марафоны
[поток проф. информации, но скорее для того, чтобы быть в курсе движений в индустрии]
митапы и open talk
[со стороны может выглядеть как общение друзей, которые в разных компаниях]

Обучение — это теория + практика (+ анализ). По теории есть книги и статьи, и личное мнение авторов. По практике могут быть выдуманные задания, могут быть от реальных заказчиков.

Всегда есть NDA, то есть даже при наличии реальных брифов от бизнеса на курсах, информации у нас будет крайне мало. Какие-то вводные, но «в отрыве от реальности», когда у команд уже есть опыт, результаты, ресурсы и т.п.

Планомерно подходим к сессиям сервис дизайна / дизайн-мышления, и даже кейс-чемпионатам, хакатонам [но туда обычно зовут студентов и/или команды]. Как способ прокачать soft skills, в том числе по работе в команде не только внутри уже знакомого коллектива, так как hard skills качаются в бою на работе.

PS Прошу прощения (чуть не написал «сорри») за то, что в тексте использованы термины на английском или же английский слова на русском. Но, увы, по-другому не получилось.

12.01.2021
автор adminlex
Нет комментариев

Экономия: продукты питания и бытовая химия

экономим на покупке продуктов
Продукты питания, бытовая химия, чай/кофе, корм для животных — вот ассортимент «продуктовых» магазинов шаговой доступности, да и супермаркетов с гипермаркетами. Еще есть продуктовые рынки, базы мелкооптовой торговли и так далее.
По каждой группе товаров необходимо проводить анализ и понимать, что если условно нужно 5кг картошки в неделю, то её проще купить в магазине напротив, а не бегать по району или куда-то ехать ради мизерной разницы и сомнительной выгоды. Ведь качество этого товара зависит не только от места продажи, но и от других факторов.

Фасовка

Фасованные фрукты/овощи обычно дороже, чем на вес. Плюс у вас нет возможности выбрать содержимое. Но это не значит, что качество у продуктов одинаковое.
Обратная ситуация с сухофруктами и орехами, но это мое личное мнение. Я против ларьков, где всё это лежит в открытом доступе, сроки неизвестны, условия хранения не соответствуют моим представлениям о нормах.
Фасовка крупнее обычно выгоднее (по цене за кг/л), но не всегда. Плюс стоит учитывать, что некоторые продукты в большом количестве получится употребить в срок. Соотносите разумность экономии с необходимостью в товаре.
А вот бытовая химия вряд ли испортится. И канистра жидкого мыла, жироудалителя, порошка для ПММ окажутся выгоднее.

Бренд

Сложный вопрос. Яйца, молочная продукция, мясо, птица, рыба, колбаса и тд, и тп. Их качество может отличаться для вас как конечного покупателя, хотя два товара разных фирм будут называться одинаково и соответствовать одинаковым ГОСТам или ТУ. Даже состав может быть идентичен.
Статья об экономии при одинаковом уровне качества, а не о предпочтении в брендах. Выбор за вами.

Каталоги скидок

Акции, скидки, купи 2 по цене 1, третий товар бесплатно. Всё это торговые сети собирают в регулярные каталоги, которые обновляют каждую неделю, иногда реже. Плюс бывают сезонные каталоги, предложения к праздникам и выходным дням и т.п.
Из мониторинга таких каталогов когда-то появилось приложение Едадил, где они уже нарезы по товарам и вы можете искать скидки на нужный вам товар по всем магазинам города, кто представлен в приложении. Есть аналогичные приложения, но с той же задумкой.
А есть просто каталог каталогов — Proshoper, где собраны каталоги разных сетей с датами их действия. Иногда бывает полезно полистать предложения торговой сети, магазины которой часто посещаете.
Но скидки в каталогах не панацея. Собственные бренды торговой сети могут быть дешевле, чем раскрученные бренды по акции. Регулярная цена на яблоки в другом магазине может быть ниже, чем акционная в каталоге этой недели и т.п.
Лайфхак: с развитием доставки из продуктовых ассортимент с ценами стал доступен в приложении либо службы доставки (но у них может быть своя цена), либо самого магазина.
Ищите, смотрите, анализируйте.

Время — деньги

Сопоставляйте временные и транспортные затраты с возможной экономией.
Ведь товара по акции может в магазине уже не быть, например. Да и обойти несколько магазинов, чтобы потом в каждый вернуться за чем-то для покупки — тоже дело не пяти минут.
В любом случае со временем у вас сформируются потребительские привычки. И какие-то редко покупаемые товары вы начнете искать по акциям, хлеб и овощи покупать в одном магазине, а за фруктами с мясом ходить в другой.

13.12.2020
автор adminlex
Нет комментариев

Такой разный менеджмент — аббревиатуры

Менеджеры бывают разными. Например, менеджер по продажам в салоне связи — это вовсе не менджер. А менеджер по клинингу — это не уборщица.
Интересные аббревиатуры, вошедшие в наименования вакансий, которые обычно не переводят.

KOL management — Key Opinion Leadership — управление лидерами мнений, инфлюенсерами (influencer marketing)

CEM — Customer Expirience management — управление клиентским опытом; более общее понятие, чем CRM (customer relationship management)

С&B management — the Compensation and Benefits — компенсации и льготы

GR manager — Government Relations

HR BP — HR бизнес-партнер — это связующее звено между руководителями подразделений и HR-директором (HRD)

PO — product owner — менеджер продукта

PM — project manager — менеджер проектов

Отдельно стоит написать о менеджерах C-уровня (c — chief) — это топ-менеджмент (c-suits).

CAO — chief Academic officer — Проректор
CAO — chief Accounting officer — Главный бухгалтер
CAO — chief Administrative officer — Административный директор
CAO — chief Agility officer — Agile Project Manager (главный проектный менеджер по внедрению гибких методологий)
CAO — chief Analytics officer — Директор по аналитике
CAO — chief Audit officer — Директор по внутреннему аудиту
CAIO — chief Artificial Intelligence officer — Директор направления искусственного интеллекта
CBO — chief Banking officer — Руководитель банковского бизнеса, у него в подчинении руководители коммерческого и розничного бизнеса и региональные директора
CBO — chief Blogging officer — Главный блогер
CBO — chief Brand officer — Бренд-директор
CBO — chief Business officer — Бизнес-директор / Коммерческий директор
CBDO — chief Business Development officer — Директор по развитию бизнеса
CCO — chief Commercial officer — Коммерческий директор
CCO — chief Communications officer — Директор по коммуникациям / Директор по связям с общественностью (PRO — Public Relations Officer)
CCO — chief Compliance officer — Комплаенс-директор, Директор по согласовательным и исполнительным процедурам
CCO — chief Content officer — Директор по контенту
CCO — chief Contracting officer — Директор по договорной работе
CCO — chief Creative officer — Креативный директор
CCO — chief Credit officer — Директор по кредитам
CCO — chief Customer officer — Директор по отношениям с клиентами
CDO — chief Data officer — Директор по управлению данными
CDO — chief Debriefing officer — секретарь
CDO — chief Design officer — Главный дизайнер
CDO — chief Digital officer — Директор по цифровым технологиям
CDO — chief Diversity officer — Директор по разнообразию и инклюзивности
CDAO — chief Data & Analytics officer — Директор по данным и аналитике
CDTO — chief Digital Transformation officer — Директор по цифровой трансформации
CEO — chief Electrification officer — главный электрик
CEO — chief Engineering officer — Главный инженер
CEO — chief Ethics officer — Директор по этике
CEO — chief Executive officer — Генеральный директор
CFO — chief Financial officer — Финансовый директор
CGO — chief Gaming officer — Директор по играм / Игровой директор
CGO — chief Green officer — Директор по экологии
CHRO — chief Human Resources officer — Директор по персоналу
CINO — chief Innovation officer — Директор по инновациям
CIO — chief Information officer — ИТ директор
CIO — chief Investment officer — Инвестиционный директор
CIPO — chief Intellectual Property officer — Директор по интеллектуальной собственности
CISO — chief Information Security officer — Директор по информационной безопастности
CITO — chief Information & Technology officer — ИТ директор или Технический директор или их руководитель
CKO — chief Knowledge officer — Директор по управлению знаниями
CLO — chief Legal officer — Директор по правовым вопросам
CLO — chief Learning officer — Директор по обучению
CLO — chief Listening officer — мониторит информацию о компании внутри и снаружи, анализирует для усиления связей с сотрудниками и клиентами
CMO — chief Marketing officer — Директор по маркетингу
CMO — chief Medical officer — Главный врач
CNO — chief Negotiation officer — Директор по переговорам
CNO — chief Networking officer — Директор по налаживанию контактов
CNO — chief Nursing officer — Руководитель медсесринской практики, старшая медсестра
COO — chief Operating officer — Операционный директор
CPO — chief Privacy officer — Директор по сохранению конфиденциальности данных пользователей
CPO — chief Process officer — Директор по бизнес-процессам
CPO — chief Procurement officer — Директор по закупкам
CPO — chief Product officer — Директор по продукту
CPO — chief People officer — Директор по персоналу
CQO — chief Quality officer — Директор по качеству
CRDO — chief Research And Development officer — Директор по исследованиям и разработкам
CRO — chief Reputation officer- Директор по репутации
CRO — chief Research officer — Директор по исследованиям
CRO — chief Restructuring officer — Директор по реструкруризации
CRO — chief Revenue officer — Директор по доходам
CRO — chief Risk officer — Директор по рискам
CRMO — chief Risk Management officer — Директор по управлению рисками
CSO — chief Sales officer — Директор по продажам
CSO — chief Science officer — Директор по науке, научным исследованиям
CSO — chief Security officer — Директор по безопасности
CSO — chief Services officer — Директор по сервисам
CSO — chief Strategy officer — Директор по стратегии
CSO — chief Sustainability officer — Директор по экологии
CTO — chief Technical or Technology officer — Технический директор
CTIO — chief Technology Innovation officer — Директор по инновациям
CTO — chief Talent officer — Директор по талантам, Директор по персоналу
CUO — chief Underwriting officer — Директор по андеррайтингу
CVO — chief Value officer — Директор по ценностям
CVO — chief Visionary officer — Директор по стратегии
CWO — chief Web officer — Директор по присутствию в сети (интернет и интранет)
CXO — chief Experience officer — Директор по пользовательскому опыту

25.11.2020
автор adminlex
Нет комментариев

Аптеки в интернете и смартфоне

Последние годы активно развиваются онлайн-аптеки в виде сайтов и приложений. Есть игроки, которые изначально пришли из онлайна; есть игроки из оффлайна, которые развивают и онлайн часть.
Заказ удаленно позволяет заранее зафиксировать цену покупки и необходимые медикаменты в нужном количестве. А ещё обычно так цены ниже, чем в самой аптеке.
Четыре+ года назад я написал, как экономить на покупке лекарств, принципиальных изменений не было, только приложений стало больше, а цены везде разные. Несомненный плюс заказа — подтверждение наличия товаров. Актуально, если вам нужно несколько позиций в разном количестве.

Проблемы, которые есть на данный момент

Односторонняя связь

Есть оффлайн-аптека и ваш заказ, есть онлайновая часть и возможность лишь написать письмо. Если заказ доставлен не весь, или что-то не пробивается, или ещё какие трудности, здесь и сейчас их не решат.
Да и письма по эл. почте могут игнорировать. А книга жалоб в оффлайн-аптеке никак не повлияет на онлайн-аптеку.

Маркировка

Усугубляет процесс получения заказа введение маркировки лекарств. Пока непонятно, придется ли пересканировать всё содержимое пакета, если одна оффлайн-аптека выдает заказ другой онлайн-аптеки как партнер. В принципе необходимо доработать процесс так, чтобы клиент пришел, назвал номер, оплатил, забрал и всё. А все процессы, не связанные с клиентом, пусть остаются внутри.

Плохая коммуникация

Вы можете оформить заказ, аптека или склад может подтвердить его частично, вам могут отпустить лишь часть заказа (но не известно, что именно) либо и вовсе отменить заказ. И всё, что вы можете, это сделать заказ заново, вот только цены будут уже обновлены (обычно только растут).
Еще такой момент: заказываете вы удаленно, а вот связываться с аптекой надо голосом по телефону. То есть приложение не является инструментом связи клиента с аптекой, где можно уточнить готовность/наличие/время визита/сроки поставки и т.п.

Функционал

У каждой аптеки своё приложение и свой функционал. Где-то заказ это просто бронирование; где-то это прям отдельный заказ, и наличие на полке ни на что не влияет; где-то заказ может быть миксом из остатков и заказной части, что в итоге приводит к временному разрыву в датах получения, а соответственно и автоматической отмене по таймауту той части заказа, что была в аптеке. При этом, на самом деле, этот недоработанный процесс замораживает в аптеке лекарства для продажи, а не увеличивает эти самые продажи.

Что дальше

Развивается не только маркировка, но и электронные рецепты. Надеюсь вкупе это позволит сформированные заказы оставлять в постамате, чтобы клиент просто их забирал и оплачивал, не отнимая время у сотрудников.
Вариант с доставкой очевиден.

Не исключено развитие «аптек», которые станут посредниками между производителем и потребителем. Но это скорее утопия для рынка.

10.11.2020
автор adminlex
Нет комментариев

Банковские продукты и Подписка

2020й год подарил России много чего разного, в том числе и подписки в кредитных учреждениях.
Несколько лет назад появилась карта Яндекс.Плюс, такой продукт эмитировал Тинькофф Банк и Альфа-Банк. При определенном карточном обороте клиенту возвращалась стоимость подписки Я+.
Потом появилась Digital карта от Экспобанк, у которой кэшбэк баллами, которыми можно компенсировать подписки и покупки в онлайн-сервисах.
Следующим витком стала подписка как пакет плюшек от банка.
Первым (октябрь 2020), наверное, стал Совкомбанк с подпиской Халва.Десятка стоимостью 299р/мес. Подписка увеличивает срок рассрочки, отменяет комиссию за некоторые опции, включает опцию страхования ВЗР, другие мелочи, а также немного меняет кэшбэк: одной крупной покупкой в 50000 можно забрать весь лимит. Есть классное условие — выполняешь в течение года правило 5*10, и стоимость подписки вернут.
В ноябре 2020 свою подписку анонсировал Тинькофф Банк. 199р/мес и чуть повышенные ставки процента на остаток + увеличенный лимит кэшбэка + повышенный кэшбэк за свои услуги/сервисы + бесплатное информирование (у них оно было платным) + пакет связи + мелочи. За дополнительные 449р добавляются видеосервисы. Ещё есть премиальная подписка в 10 раз дороже, но она может быть бесплатной при определенных критериях, не представляющих интерес массовому клиенту.

В принципе ничего крамольного в введении подписок нет, ведь эта модель используется в сервисах, связанных с мультимедиа. Более того, это скорее переосмысление платных пакетов услуг в новом формате, когда вас отправляют не в сборник тарифов, а на лэндинг про подписку.
Но и тарифы это не отменяет, а иногда и усложняет. Всё больше звездочек, примечаний, условий.

06.11.2020
автор adminlex
Нет комментариев

Отзывы на Яндекс.Маркет и CX

Многие знают, что такое Яндекс.Маркет. Изначально это был каталог товаров с отзывами, обзорами (агрегация ссылок на них), ну и цены в магазинах рунета. Потом появилась возможность купить товар через Я.Маркет, а во второй половине 2020 маркетплейс Беру интегрировали в Маркет, т.к. проект перестал быть совместным со Сбером.

Проблема 1: Цены в магазинах

Цены не во всех магазинах. Читал, что это может быть связано с договорными отношениями, участие платное.
То есть, у потребителя формируют ложное представление о том, что вот он анализ цен на рынке. Не надо искать, всё здесь.

Проблема 2: Характеристики товара

В зависимости от периода заполнения карточки товара количество полей могло быть разным. Иногда бывают «зеркально» заполненные характеристики, когда смотришь только отличия, а отличий-то и нет. Иногда полей просто недостаточно.
Чего не хватает: дата начала продаж (хотя бы месяц), дата актуализации карточки товара, ссылка на карточку товара на сайте продавца с инструкциями и мануалами, данными по зап. частям и т.п.
Еще не лишним было бы расшифровать маркировку и обозначить позиционирование модели.
Также не хватает фотографий товара. Производители очень «жадные», выпускают технику за сотни долларов, а фотографий со всех сторон, снаружи и изнутри, да еще и с понятными размерами — таких фото обычно очень мало.

Проблема 3: Отзывы о товаре

Тут уж не секрет, что подробные отзывы бывают на сторонних площадках, где платят либо за сам отзыв (баллами лояльности), либо за его полезность другим (просмотры).
Агрегатора отзывов нет, в отличие от обзоров на товар.
Но самая важная проблема — это покупные отзывы на Маркете. Намедни видел появление отзывов от инкогнито на новую модель телефона, который официально не продается ещё и недели, а в отзывах указан опыт использования в несколько месяцев. Будь у товара характеристика даты начала продаж и у платформы простейший анализ на сопоставление сроков, такие отзывы не проходили бы.
Раньше, кстати, даже больше старались. «Прокачивали» аккаунты, публиковали разные отзывы. Но опытному потребителю будет заметна накрутка. Странно, что ИИ это пока не анализирует.

Проблема 4: Отзывы о магазине

Магазин можно оценить один раз. То есть площадка не особо заинтересована в том, чтобы быть инструментом обратной связи. Хотя реализовать расчет рейтинга по актуальным отзывам, не брать в расчет или же не публиковать отдельными слишком частые отзывы — всё это несложно. Зато даст информацию о динамике отзывов (т.е. о работе магазина над ошибками), позволит увидеть, происходит ли развитие бизнеса и т.п.

Резюме

Яндекс.Маркет — давно уже не единственное место, где необходимо искать информацию о товаре. Рейтинги дают представление о товарах и магазинах, но не являются истиной в последней инстанции.

29.10.2020
автор adminlex
Нет комментариев

Клиентоориентированный сервис | CX perfectly

Чтобы клиентоцентричность не была просто красивым термином в стратегии компании, стоит соблюдать некоторые правила:

Обращение потребителя должно быть ему доступно.
Можно просто продублировать на электронную почту с номером-идентификатором, ведь обратиться может «внешний» потребитель, а не клиент с личным кабинетом. Замечательно, если предусмотрен сервис для проверки статуса обращения и удаленного направления дополнительной информации.

История обращений.
Доступ к ней должен быть не только у сотрудника компании из CRM-системы, но и у клиента в личном кабинете.

На любое обращение клиент должен получить ответ по существу.
У клиента должна быть возможность возобновить работу по обращению при несогласии с результатами, в следствие чего контроль за обращением переходит к руководителю выше.
Если функционалом сайта/приложения предусмотрена возможность пожаловаться на магазин-партнер или на товар, то механизм должен работать. Либо жалобу удовлетворяют и благодарят клиента, либо развеивают его сомнения.

Уведомления о действиях, связанных с активностью клиента.
Если функционалом сайта/приложения предусмотрена идентификация клиента и размещение комментария, отзыва, предложения, то должен быть функционал уведомления клиента об ответах/вопросах ему.

Система оценки удовлетворенности полнотой предоставляемой информации.
Необходим регулярный контроль имеющихся метрик (если их нет, надо вводить).
Страница была полезна? Да/нет, почему.
Помимо посещаемости страниц интернет-сайта надо смотреть и за поведением на них (Google Analytics, Яндекс Метрика).
Выложена инструкция? Количество обращений по проблеме не снижается? Нужно проанализировать, что не так. Или инструкция непонятна (UX-копирайтинг), или расположена неочевидно (UX/UI дизайн).
Стоит отметить, что в крупных компаниях это разные процессы, которые часто не взаимосвязаны. Задача менеджмента не только ставить задачи командам, но и создавать кросс-функциональные инструменты, в которые будут попадать данные от специалистов по процессам, и преображаться в аналитику, достаточную для принятия решений.

Поиск, карта сайта, инструкция.
Если функций много, должен быть удобный поиск, в том числе по синонимам названий и описанию.
У сайта должна быть читаемая карта сайта для посетителя, не только для роботов. Если раздел «Контакты» не вписывался в дизайн вашего футера, то в карте он точно будет.
Функционал приложения/сервиса так или иначе должен быть описан. Не обязательно с подробными инструкциями, если действия и так очевидны.

Веб, Android, iOS
Мобильные приложения на разных платформах не должны существенно отличаться. Чтобы инструкция не зависела от платформы.
При наличии клиентов, использующих только web, не должно быть так, что опция доступна только в мобильном приложении.
Настройки должны быть кросс-платформенными. Если клиент скрыл какой-то счет в мобильном банке, его не должно быть видно в мобильном банке на другой платформе или в интернет-банке.
Замечательно, если есть описание функционала по платформам и пояснения, что в mobile данная опция пока в разработке.

Действия онлайн и оффлайн
Если какой-то бонус для клиента заложен только в онлайн, то должна быть техническая возможность повторить сценарий и оффлайн. Пример: скидка на товар только в мобильном приложении, но товар получать в оффлайн-магазине. Приложение не работает, клиент приходит в магазин: администратор должен сделать скидку как в приложении, а не развести руками и сказать, чтобы пробовали позднее.

Информация о доставке
Предоставьте максимум информации, чтобы клиент знал, когда и как получит свой заказ. Это повысит лояльность, снизит количество запросов и звонков. Также необходим механизм добавления информации со стороны клиента и уведомление о получении её службой доставки. Не стоит считать, что у клиента должен быть один телефон и он сидит весь день на месте с ожидании курьера.

Информация об офисе/магазине
Адрес, контактные данные, карта, данные для навигатора; описание текстом, как добраться; описание, как найти магазин/офис в ТЦ/БЦ; данные о возможности найти парковочное место; информация, как добраться на общественном транспорте.
Не нужно каждого клиента заставлять искать ответы на подобные вопросы, на которые ваши сотрудники уже имеют ответ.

UX — CX
Хороший user experience при работе с сайтом/приложением приводит к хорошему client experience. Функционал надо проектировать с учетом CX, а настраивать с UX.
Те же «хлебные крошки» в каталоге товаров/услуг — это инструмент для повышения продаж и удержания клиента, а не просто элемент интерфейса.

15.09.2020
автор adminlex
Нет комментариев

Кэшбэк: разновидности и особенности

Кэшбэк (сокр. кб)- это разновидность бонусной программы для привлечения клиентов и повышения их лояльности. Также есть варианты написания кешбэк, кэшбек и даже кешбек, но я склонен использовать два «э», т.к. ряд кредитных учреждений пришли к такому написанию, да и НСПК Мир тоже. Стоит отметить, что в конце 2020 года ситуация изменилась и теперь в словарь вошёл «кешбэк».

Виды кешбэка и кэшбэка

КБ от банка за оплату картой — тут всё понятно, сделали покупку, оплатили картой, получили потом кб, если он положен по правилам (об этом во второй части статьи).
КБ от платежной системы — почти как от банка, просто платит не эмитент карты, а сама платежная система. Также ПС периодически проводят различные акции.
КБ от магазина — обычно это баллы программы лояльности, если таковая имеется у продавца, и вы в ней зарегистрированы. Обычно это не называют кэшбэком, но это он и есть.
КБ от кэшбэк-сервиса за покупку в интернет-магазине, в который этот сервис вас привёл — магазины платят за привлечение клиентов. Вы же можете получить часть этих средств от платформы (кб-сервис). Часто не сочетается с использованием промокодов или иных скидок.
КБ за чек с покупкой нужного товара — тут определенные торговые марки или сети исследуют цены в магазинах и потребительский спрос. Иногда есть ограничения как максимального кэшбэка, так и минимальной стоимости единицы товара.
КБ за покупки друга — это уже реферальная часть программы лояльности, когда вас поощряют за то, что вы приводите клиентов по уникальной ссылке или промокоду.
КБ по акциям: акционные вознаграждения обычно выплачивают как и обычный кэшбэк, хотя не всегда они таковым являются.

Нюансы кешбэка — ограничения и лимиты

В основном эти нюансы касаются кэшбэка по банковским картам, т.к. в других программах лояльности условия менее жесткие.

Ограничения по сумме выплаты/начисления: как «сверху» — лимит в расчетный период, так и «снизу» — минимальный оборот для получения кб.
Бывает, что лимиты разные для разных тарифов/пакетов/статусов клиентов.
Ограничения по сумме операции: тут прям простор для творчества. Можно пообещать 5% кб, но начислять их с полных 100 рублей. То есть с 199р вы получите вдвое меньше эффективного кэшбэка, чем обещано. Бывает ограничение на сумму одной операции (при этом общий лимит кб выше, чем кб с этой операции).
Расчет по операции или обороту: обычно бонусируют каждую операцию отдельно, т.е. при округлении в меньшую сторону суммы операции для расчета кб либо при округлении суммы начисляемого кб до целых рублей вы получаете меньше. Иногда кб начисляют с общей суммы трат, но это редкость.
Ограничения по операциям: операции-исключения по МСС-коду, названию торговой точки и т.п. Количетво операций в одной торговой точке тоже может быть ограничено (иногда разумными 5 в день, а иногда и 3). Также стоит отметить, что обычно платежи в интернет-банке — это не карточные операции, и они не входят в оборот и не бонусируются.
Категория покупки: отдельно стоит отметить, что учёт операций банки ведут по МСС-коду, который обслуживающая организация по заявленному ТСП профилю деятельности присваивает терминалам. Иногда коды не соответствуют ожиданиям. Иногда код проставлен верно, но механика его присвоения не прозрачна для клиента (например, покупка продуктов в магазине товаров для дома будет всё же товарами для дома, а покупка бытовых товаров в продуктовом гипермаркете будет продуктами). Иногда от клиента хотят покупок определенных товаров (задание квеста купить одежду), но подразумевается всё же торговая точка с кодом, а не содержимое покупки.
Ограничения по оборотам: для повышенного кэшбэка в категории могут требовать траты с минимальным кб, что снижает процент общего эффективного кб. Иногда требования жеткие — чуть ли не 50/50, иногда достаточно одной покупки из обычной категории.
Ограничения по времени: не у вех расчетный период — это календарный месяц; где-то это 30 дней с определенной даты. Если ведёте учет самостоятельно по календарю, то придется вводить дополнительную аналитику.
Более того, расчетный период может быть одним, а категории кешбэка по календарным месяцам.
Учет по авторизации/списанию: для потребителя оплата прошла тогда, когда терминал считал карту и пришла смс об уменьшении платежного баланса, но со счёта деньги уходят после подтверждения от платежной системы по клирингу, через несколько дней. Кто-то учитывает операции по дате авторизации, а кто-то по дате списания со счета (что непрозрачно для клиента, особенно если дата списания явно не отображена). Хотя правильнее всего, если уж и нужно зафиксировать списание, учитывать по авторизации при условии, что до такой-то даты [перед выплатой кб] подтверждение всё же пришло.
Ограничение по условиям: несколько вариантов: ступенчатая ставка расчета кб в зависимости от оборота, в особо странных программах бывает так, что при планке в условные 15000 при ее недостижении операция на 85000 будет рассчитана по нижней ставке;
повышенная ставка в текущем периоде может быть завязана на выполнении каких-то условий в предыдущем;
выплата кб при условии отсутствия задолженностей по кредитным продуктам.
Баллы и рубли: несколько лет назад статья в налоговом кодексе про кэшбэк звучала иначе, и некоторые кредитные учреждения перешли на выплату в баллах, чтобы не возникало обязанности налогового агента по НДФЛ. С тех пор баллы и остались. Но в чем, так сказать, подвох? Курс баллов к рублю могут изменить новой редакцией документа, и всё. Прецедентов пока не было.
Второй вариант — это разный курс изначально. Когда клиент копит баллы по одному курсу, а затем меняет на сертификаты вознаграждения по другому (не фикс) курсу. Сертификаты могут просто убрать из возможных вознаграждений на выбор.
Ну и явный пример — это мили, которые вовсе не эквивалентны рублям, да и между собой могут отличаться. Так что 5% милями одного банка не равны 5% милями другого банка и не равны 5% рублями.
Ограничение по товару: в некоторых программах лояльности можно встретить небонусируемые категории товаров типа алкоголя, табака, сертификатов. Скажем так, эти ограничения прописаны под ручные проверки или с заделом на будущее, когда многие банки начнут связывать карточные операции с фискальными чеками, залезать в них и мониторить товары.
Особенности участия: то, что есть исключения, очевидно; но иногда ограничения прописаны по разным категориям/кодам. А иногда само участие в программе лояльности может быть платным (а выпуск и обслуживание карты бесплатным).
Особенности расчета: в нескольких ставках нет ничего необычного, необычным может быть ряд ставок и диапазонов и формулы с переменными, например, Σ=X*1%+2X*R+(Y-2X)*1% , в которой, на самом-то деле, ещё и содержится ошибка, т.к. в сумму покупок входят небонусируемые операции. Ну и в принципе использование таких формул — это не клиентоориентированный подход. Ведь даже финансовый консультант банка не сможет на пальцах разложить эту формулу доступно.
Особенности программы лояльности: все условия прописаны в документе, но иногда там встречаются необычные ограничения. Например, уменьшенный лимит кэшбэка для новых клиентов.

Если у вас 1-2 продукта, то можно прочитать условия по ним и попытаться не запутаться. А если их уже несколько и у каждого свои нюансы, то оперировать продуктами правильно становится сложнее.