День добрый, представители банков и сотрудники портала Banki.ru!
Меня зовут Алексей, и так уж получилось, что я понимаю и язык клиентов кредитных учреждений и их потребности, и язык сотрудников банков и их возможности.
К сожалению, на данный момент клиенты и сотрудники говорят на разных языках, и необходим связующий элемент
В некоторой степени чат-боты и искусственный интеллект помогают закрыть несложные вопросы.
Развитие подобных систем безусловно необходимо.
Всё же «роботу» сложнее неверно процитировать выдержку из правил или тарифов [речь об ML/AI, а не простой бот].
Как опытный клиент, изучивший условия комплексного банковского обслуживания (УКБО) и сборники тарифов десятков кредитных учреждений, хочу отметить, что на многие вопросы в документах есть ответы. Но клиенты не всегда готовы их искать.
Я пока не знаю ни одного кредитного учреждения, где и УКБО с приложениями, и тарифы были бы написаны доступно для рядового клиента.
Банк России не требует единого формата пакета документов для клиента, поэтому у кого-то можно встретить дружелюбные тарифы и понятные условия, у кого-то — большие юридические сборники на сотни страниц [в которых путаются даже сотрудники фронт-офисов].
А ещё кредитные учреждения периодически вводят новые редакции документов, и только единицы публикуют новость с пояснениями о том, что же изменилось.
А кто-то даже выделяет в документе нововведения.
Коллеги, пожалуйста, будьте, так сказать, «добрее» к клиентам.
Тем более, не меняйте документы тайно и задним числом. К сожалению, в последнее время это уже не единичные случаи.
Цифровая свобода стирает границы и повышает уровень требований клиентов к банкам.
События последнего полугодия также помогли, я надеюсь, Вам понять, что с клиентами нужно хорошо взаимодействовать онлайн, а не только оффлайн.
Чем больше информации доступно онлайн в каналах ДБО, тем меньше вопросов поддержке.
Чем больше операций доступно дистанционно, тем продуктивнее работа.
Филиальная сеть по стране – это, безусловно, плюс для определенной аудитории клиентов, но даже им в условиях самоизоляции понадобились дистанционные каналы взаимодействия
Не все готовы к такому повороту.
Есть банки, где в приложении можно оформить новую карту, а закрыть действующую — нельзя.
Возможно, таким образом этот банк сохраняет часть аудитории и получает комиссионный доход, но ценнее, как вы знаете, повышать лояльность клиента, предугадывать его желания и предлагать новые востребованные банковские продукты
Лояльность клиента — что же это?
Народный рейтинг и работа с отзывами, обращениями, претензиями — одно из направлений менеджмента клиентского опыта (CEM).
Хотел бы отметить, что часто сотрудники службы поддержки дают общие формальные ответы, не всегда вникая в суть обращений.
Проблема, как я понимаю, кроется в системе мотивации персонала: чем больше обращений закрыл, тем лучше.
Мотивация же должна превратиться в мотивацию — по обращениям выявить проблемы во внутренних процессах и изменить процессы так, чтобы было удобно и банку, и клиентам.
Текущий подход не позволяет уникальным обращением дойти до нужного уровня решения проблемы, так как преодолеть рубеж первой линии порой сложнее, чем дозвониться через робота до оператора.
Цифровизация банковского сектора приводит порой даже к созданию внутренних UX-лабораторий, но, к сожалению, и эта модель не устраняет полностью пропасть между клиентом и банком.
Пожалуйста, думайте в первую очередь о Client eXperience, а не просто User eXperience в digital приложении.
Отсутствие обращений не означает отсутствие проблем или незакрытых потребностей.
Вы прекрасно знаете, что не все охотно пишут о личных проблемах, а порой просто «голосуют ногами», либо умалчивают о ситуации, больше не воспроизводя её в этом же банке..
Замотивировать поделиться положительным опытом ещё сложнее [если речь не о материальном стимулировании напрямую].
Или, например, мотивировать клиентов предлагать идеи для развития ваших продуктов, которыми они пользуются.
Лояльность клиента – не только большая работа для Вас, но и большая ценность для нас, клиентов, ну и конечно же для вас тоже. Лояльный клиент приведёт других потенциально лояльных клиентов. [часть аудитории готова платить большую комиссию за качественный сервис]
Спасибо за уделённое время, лояльный клиент банковской системы.
